您的組織在服務(wù)交付和客戶溝通方面是否有明確的基本規(guī)則？您的服務(wù)水平管理最佳實(shí)踐是否清晰？如果您想成為優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商，那么建立SLA是必須的。您提供的服務(wù)可能不同于 IT、混合云托管、互聯(lián)網(wǎng)或其他任何事物。無論哪種類型，您都需要制定明確的標(biāo)準(zhǔn)，以確保您的服務(wù)滿足客戶的業(yè)務(wù)需求。同時(shí)，您應(yīng)該將其作為持續(xù)進(jìn)行的戰(zhàn)略的一部分。促進(jìn)這一點(diǎn)的相互理解稱為服務(wù)水平協(xié)議。SLA 有助于讓服務(wù)提供商承擔(dān)責(zé)任，因?yàn)樗麄兺庾袷貐f(xié)議中設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。例如，如果它說您提供價(jià)值 5GB 的云存儲(chǔ)，但您只為您的客戶提供 3GB，那么您將因不遵守協(xié)議而承擔(dān)責(zé)任。

什么是服務(wù)水平協(xié)議(SLA)？

服務(wù)水平協(xié)議是您與最終用戶之間的法律合同。其主要目的是確保有關(guān)各方就您提供的服務(wù)以及您將遵守的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致。如果您沒有 SLA，您將能夠?yàn)槟目蛻籼峁┠胍谋M可能少的云存儲(chǔ)空間，并且他們不會(huì)有任何證據(jù)證明您向他們承諾了更多。一個(gè)好的 SLA 可以讓客戶和承包商之間的期望一清二楚。它專注于定義服務(wù)水平、可用性和績效標(biāo)準(zhǔn)，以及公司的績效目標(biāo)。它還有助于應(yīng)對(duì)巨大的變化，并確保客戶的業(yè)務(wù)順利高效地運(yùn)作。

3 種服務(wù)水平協(xié)議

存在三種主要類型的 SLA。每個(gè)都提供不同的目的，具體取決于所提供的服務(wù)。

單一服務(wù)協(xié)議

服務(wù)水平協(xié)議涵蓋為每個(gè)客戶提供的單一服務(wù)。例如，您可能正在為公司的人力資源部門、行政部門和營銷部門提供 IT 服務(wù)。服務(wù)水平協(xié)議將適用于所有三個(gè)辦事處，它們都將遵循相同的指導(dǎo)方針。

客戶級(jí)別的 SLA

客戶級(jí) SLA 是客戶與云服務(wù)提供商之間的單獨(dú)協(xié)議。這些類型的 SLA 通常涵蓋同一客戶提出的多個(gè)請(qǐng)求。例如，如果客戶需要貴公司的云軟件、托管功能和 IT 支持，您就會(huì)使用它。

多層次協(xié)議

多級(jí)協(xié)議包括服務(wù)級(jí)別、客戶級(jí)別和公司級(jí)別。它們涵蓋了組織中每個(gè)客戶的一般服務(wù)水平問題。

建立 SLA 最佳實(shí)踐：8 個(gè)要素

每份協(xié)議都包含許多基本要素，這些要素有助于確定您的工作以及客戶的期望。如何制定服務(wù)水平協(xié)議？

1. 服務(wù)描述

定義您的客戶正在獲得什么以及他們需要了解您的職責(zé)。使用通俗易懂的語言確保您的協(xié)議易于理解。

2. 可用性

讓您的客戶知道您提供的可用性級(jí)別以及他們使用您的服務(wù)的頻率。某些服務(wù)可能僅在特定時(shí)間可用。根據(jù)訂閱級(jí)別，其他可能更可用。您還應(yīng)該包括客戶可能面臨的任何其他限制。例如，您可能只為特定數(shù)量的計(jì)算機(jī)提供 IT 支持，除非客戶愿意為擴(kuò)展服務(wù)支付更多費(fèi)用。

3. 指標(biāo)

通過滿足特定基準(zhǔn)來衡量您的績效指標(biāo)。可跟蹤的指標(biāo)可能包括您提供多少云存儲(chǔ)或您將多快為他們的筆記本電腦提供 IT 職責(zé)。

4. 支持和客戶服務(wù)

告訴您的客戶他們?nèi)绾螆?bào)告問題以及解決這些問題需要多長時(shí)間。如果解決問題的時(shí)間太長，客戶會(huì)感到沮喪，因?yàn)檫@種復(fù)雜性使他們很難得到他們所支付的費(fèi)用。

5. 監(jiān)控

讓他們知道是否會(huì)跟蹤或記錄績效和活動(dòng)。您經(jīng)常必須收集數(shù)據(jù)以證明您符合既定指標(biāo)，但有些客戶會(huì)不愿意放棄這些信息。

6. 持續(xù)時(shí)間

您的服務(wù)將持續(xù)多久？是持續(xù)協(xié)議還是月度合同？與您的客戶建立時(shí)間框架，以便他們知道根據(jù)協(xié)議可以使用您的服務(wù)多長時(shí)間。他們可能希望根據(jù)未來的需要延長合同。

7.不履行義務(wù)的后果

如果您不提供預(yù)期的服務(wù)會(huì)怎樣？你會(huì)報(bào)銷客戶還是以某種方式補(bǔ)償他們？本節(jié)確保您將提供您承諾的服務(wù)，或者如果您不提供服務(wù)，您將被迫以某種方式補(bǔ)償客戶。

8. 約束和逃逸條款

可能存在您無法提供服務(wù)的情況。免責(zé)條款可能與您的客戶違反合同一樣簡單，但可能包括其他條件，例如您提供的設(shè)備是否受到不可挽回的損壞。每個(gè)定義都應(yīng)盡可能具體和可量化。你要確保你和你的客戶之間沒有誤解。

構(gòu)建 SLA 的 SMART 模型

您應(yīng)該在考慮客戶的最大利益和業(yè)務(wù)管理目標(biāo)的情況下制定您的 SLA。您希望它易于理解，但又足夠全面以涵蓋可能出現(xiàn)的任何情況。您應(yīng)該使用 SMART 方法編寫它，以確保它是：

簡單：您的最終用戶應(yīng)該清楚地了解協(xié)議中的所有內(nèi)容。語言需要清晰直接，沒有曲解的余地。不要用太多多余的詞或復(fù)雜的定義來加載您的協(xié)議。

可衡量的：如前所述，您必須設(shè)置指標(biāo)來跟蹤服務(wù)的效率。典型參數(shù)包括正常運(yùn)行時(shí)間、信息安全措施、缺陷率、技術(shù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)成果。例如，網(wǎng)站主機(jī)的 SLA 可能承諾 99.999% 的正常運(yùn)行時(shí)間，因?yàn)榭蛻粝Ｍ麄兊木W(wǎng)站盡可能頻繁地運(yùn)行。監(jiān)控站點(diǎn)的正常運(yùn)行時(shí)間有助于證明您正在兌現(xiàn)您的承諾。

可實(shí)現(xiàn)的：您應(yīng)該切合實(shí)際并設(shè)定可以輕松實(shí)現(xiàn)的性能和技術(shù)目標(biāo)。如果您無法到達(dá)月球，請(qǐng)不要嘗試拍攝月球。太難實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)只會(huì)讓您的團(tuán)隊(duì)成員灰心，并將客戶的期望提高到不合理的高度。

相關(guān)：SLA 中的所有內(nèi)容都應(yīng)適用于客戶的需求和目標(biāo)。將其與用戶更廣泛的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略保持一致可確保雙方能夠很好地合作。

有時(shí)限的優(yōu)先級(jí)：設(shè)置何時(shí)滿足客戶需求的時(shí)間限制。用戶希望他們的服務(wù)盡可能快速和響應(yīng)迅速。未能按時(shí)交付將導(dǎo)致客戶不滿意，他們可能會(huì)將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到別處。

所有企業(yè)都容易受到外部因素的影響。

很多時(shí)候，破壞的原因?qū)⑼耆鏊麄兊目刂啤Ｄ脑拼鎯?chǔ)服務(wù)可能會(huì)遇到網(wǎng)絡(luò)問題，遭受硬件或軟件故障，需要進(jìn)行定期維護(hù)以防止 DDoS 攻擊。這些情況會(huì)給您和您的客戶帶來一些問題，因?yàn)樗鼈儠?huì)使您的服務(wù)過時(shí)。確定您的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)意外事件的最佳方法，以便您可以快速有效地恢復(fù)。您還應(yīng)該定義安全措施和實(shí)踐以防止此類事件發(fā)生。例如，您可以建立防火墻來保護(hù)您的數(shù)據(jù)免受潛在的 DDoS 攻擊。此外，請(qǐng)使用我們的PCI 合規(guī)性檢查表。

它還應(yīng)該提供您的 SLA 性能要求，以便客戶知道您將如何保護(hù)他們的數(shù)據(jù)。說明您將如何維護(hù)數(shù)據(jù)隱私、可靠性、災(zāi)難恢復(fù)和保存。確保您的客戶也遵循安全最佳實(shí)踐，通過采取預(yù)防措施來保護(hù)他們的數(shù)據(jù)，例如撤銷對(duì)心懷不滿的前員工的云訪問權(quán)限。您應(yīng)該制定災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃，以在發(fā)生悲劇時(shí)減輕損失。您的客戶正在尋找最適合他們需求的服務(wù)。無論是專注于容量規(guī)劃還是提高性能和容量水平，他們都希望有人能夠幫助他們的業(yè)務(wù)更智能、更快、更好、更高效地運(yùn)行。您應(yīng)該已經(jīng)很好地了解您的市場正在尋找什么，并調(diào)整您的服務(wù)水平協(xié)議以滿足該需求。

與您的客戶一起制定您的 SLA，以獲得可能的最佳結(jié)果。

更好地了解他們到底想從您的服務(wù)中得到什么。他們的目標(biāo)應(yīng)該是你的目標(biāo)。當(dāng)您的客戶達(dá)到他們的個(gè)人或職業(yè)里程碑時(shí)，這意味著您也達(dá)到了您的目標(biāo)。

SLA 需要不時(shí)審查和更新。

您的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)始終努力改進(jìn)其做事方式，因此每當(dāng)建議或承諾新的做法時(shí)，都必須調(diào)整協(xié)議本身。您希望提高生產(chǎn)力、效率、性能、靈活性、容量和標(biāo)準(zhǔn)化。您需要通知客戶您對(duì)服務(wù)水平協(xié)議所做的任何更新，尤其是影響工作時(shí)間、可用性、周轉(zhuǎn)時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間和成本的更新。軟件更新和組織變更等事件也將提示審核。使用您必須使用的任何指標(biāo)將您的績效水平與您設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。這些參數(shù)可能包括平均響應(yīng)時(shí)間、平均問題解決時(shí)間、請(qǐng)求數(shù)等。如果你已經(jīng)超出了你的目標(biāo)，你可以把它們?cè)O(shè)得更高。如果您的團(tuán)隊(duì)的努力一直在懈怠，也許是時(shí)候重新調(diào)整您的策略了。服務(wù)級(jí)別協(xié)議可能會(huì)令人困惑，尤其是從頭開始，但它們是每個(gè)服務(wù)提供商的重要資產(chǎn)。如果沒有運(yùn)營層面的協(xié)議，承包商和客戶將面臨很多法律難題。他們會(huì)缺乏重點(diǎn)，并且會(huì)發(fā)現(xiàn)保持其運(yùn)營效率具有挑戰(zhàn)性。即使你開發(fā)了它，你的工作也不會(huì)停止。您需要定期查看您所寫的內(nèi)容，并始終注意建議和改進(jìn)。這樣，您可以確保不斷滿足客戶和合作伙伴的期望。